Термин «клиентоориентированность» — спорный. Ведь не секрет, что клиент клиенту – рознь, и большую долю клиентов лучше срочно «уволить», чем пытаться им услужить. Об этом подробно описано в статье «Клиентоориентированность. Бизнес-мифы, пожирающие деньги ваших предприятий». Тем не менее, чтобы не придумывать новый термин, он будет использован в этой статье. Условно будем считать, что среди клиентов нет злоумышленников, вступающих во взаимодействие с поставщиками товаров и/или услуг с целью нанесения им ущерба в каких-либо своих интересах.

Так как клиенты – это всегда люди, ведь и в случаях, когда покупателем является фирма, люди представляют её интересы, то действия клиентов неизменно обусловлены естественным человеческим поведением. Именно естественное (природное) поведение, основанное на животных инстинктах и социальных потребностях и интересах людей, проявляется в действиях клиентов по отношению к предприятию поставщику и представляющим его работникам.

Между природными инстинктивными потребностями людей и ограничивающими их социальными правилами постоянно возникают противоречия. Они неминуемы, так как социальные правила введены как раз, чтобы противостоять правильному с биологической точки зрения, но опасному для социума животному поведению людей.

Биологические инстинкты сильнее. Разумность людей ограничена. Поэтому даже при принятии индивидом социальных ограничений, каждый человек постоянно автоматически испытывает потребность нарушить правила. Любой человек, когда уверен в безнаказанности, зная о ней или предполагая её, скорее, нарушит правила, чем разумом удержит себя от их нарушения. Проверьте это на себе! Сколько раз за сегодняшний день вы нарушали и/или хотели нарушить какие-то правила?

Из-за этого, каким бы разумным и добросовестным не был бы клиент, его естественные потребности постоянно будут противоречить надлежащему исполнению его обязанностей как покупателя товаров и/или услуг. Это противоречие исключить невозможно, но учёт его наличия при обслуживании клиентов может обеспечить достаточно высокую удовлетворённость клиентов при соблюдении столь же естественных интересов поставщиков.

Клиенты, которых таковыми ошибочно не числят

Если то или иное подразделение предприятия напрямую не связано с работой с клиентами, то это не означает, что у него клиентов нет. Ими являются другие подразделения своей же фирмы. Например, подразделение производит полуфабрикаты, которые другим подразделением доводятся до состояния товарной продукции. В этом случае подразделение, производящее завершающие технологические операции, — клиент, а передавшее полуфабрикат – поставщик. Между ними могут быть и промежуточные подразделения, которые имеют своих поставщиков и клиентов. То есть все получатели полуфабрикатов внутри собственного предприятия – клиенты. Причём, и работники – представители получающих подразделений — такие же клиенты, как внешние, так как ведут себя по отношению к поставщикам, руководствуясь теми же инстинктивными и социальными потребностями, как и представители внешних клиентов.

Благополучие каждого работника зависит от оценки результатов его труда непосредственным начальником. То есть начальник выступает в роли клиента, принимающего продукт исполнителя. Фактически именно непосредственные начальники воспринимаются работниками в качестве клиентов. Начальники – тоже люди. Они, как и все клиенты, руководствуются теми же инстинктами и своими (уникальными для каждого человека) наборами социальных интересов и потребностей.

Строго говоря, для каждого человека клиентами являются и: их любимые, близкие, друзья, коллеги, соседи. Например, если любимый(ая) перестанет или не начнёт делать что-то, что вы считаете обязательным с её(его) стороны, то долго ли продержится ваше высокое «бескорыстное» чувство к ней(к нему)?

Так что, все более или менее длительные взаимоотношения между людьми являются отношениями поставщиков и клиентов. Причём обычно, каждый в разные моменты играет то ту, то «противоположную» роль. В каждый момент все ваши клиенты одновременно для кого-то являются поставщиками и/или представителями поставщиков. И в тот же момент вы являетесь чьим-то клиентом.

Поэтому управление «клиентоориентированностью» требует знания и понимания природных и социальных потребностей людей, включая свои, их проявлений и зависимостей от управляющих воздействий.

Где «подсмотреть» яркие проявления природных и социальных потребностей клиентов

Вам, наверно, приходилось стоять в очередях. Вы, конечно, пусть не вслух, сетовали из-за потери времени на ожидание, даже когда у вас не было других срочных дел, и вы могли чем-то, например чтением, занять себя. Но спокойная потеря времени клиентами, а в очередях стоят только играющие роли клиентов, при дефиците времени и/или ожидаемого продукта, превращается в конкурентную борьбу. А если ещё кто-то пытается нарушить порядок очереди, то… Вы видели, что происходит. Разумность очередников резко падает, и на первый план выходят инстинкты. Вспомните свои ощущения и наблюдения, а лучше постойте в очереди, когда у вас и конкурентов нет гарантии, что успеете получить желаемое. Понаблюдайте за своими мыслями, ощущениями и поведением конкурирующих клиентов. Задайте себе вопрос: «Задумывался ли поставщик товара/услуги об этом виде конкуренции своих клиентов?»

Ещё более наглядные проявления инстинктов и социальных потребностей и интересов клиентов вы можете увидеть в больничных палатах, в которых лежат тяжело больные люди, борющиеся за собственное выживание. Положение этих клиентов усугубляется тем, что они постоянно стоят в очереди к поставщику услуг (врачу и вспомогательному персоналу).  В очереди за лечебной процедурой, когда не терпится, чтобы процесс лечения уже шёл. Внимательно понаблюдав за ними, послушав их, вы перестанете верить в глупости об идеальной разумности, рациональности и экономичности поведения людей. Вы заметите наглядные проявления природных инстинктов самосохранения, доминантности и продолжения рода. И только у сильных личностей будете наблюдать проявление социальных инстинктов, ограничивающих биологическое поведение.

Такие наблюдения доказательно убеждают в необходимости управления «клиентоориентированностью» сотрудников, также легко, как и клиенты, переходящих на инстинктивное реагирование, а вам необходимо хоть сколько-нибудь разумное.

Управление клиентоориентированностью

Чтобы ваши сотрудники не распугивали клиентов и/или их представителей недостаточно увещеваний и благообразных бесед с подчинёнными.

Так как невозможно предотвратить инстинктивное поведение клиентов и автоматически реагирующих на него ваших сотрудников, вам необходимы жёсткие, надлежаще формализованные правила взаимодействия своих работников и клиентов, а также между коллегами, являющимися друг для друга поставщиками-клиентами. Эти правила должны быть двусторонними. В них необходимо предусмотреть не только обязанности ваших сотрудников, играющих роль поставщиков, и запреты для них, а и обязанности клиентов.

Клиент прав не всегда. Поэтому вам необходимо защитить своих работников от страха быть наказанными за якобы неправильное поведение по отношению к неправому клиенту. Ваши сотрудники должны знать, что защита интересов вашего предприятия не в том, чтобы угодить наглому клиенту, а в том, чтобы приносящие выгоду клиенты совершали повторные покупки ваших товаров и/или услуг. Для этого следует разработать подробные регламенты взаимодействия сотрудников с клиентами, включая и регламенты взаимодействия коллег. Части этих регламентов, описывающие надлежащее поведение клиентов должны быть доведены и до них.

Например, введение «электронных» очередей вместо спонтанных «живых» снизило тревожность стоящих в очередях. А ведь это – правило для клиентов, установленное поставщиками. Правило нивелировавшее проявления инстинктов очередников, избавившее сотрудников поставщика от страха перед принятием решений, не входящих в их компетенцию, и защитившее их от риска быть наказанными за совершение не узаконенных регламентом поступков.

В то же время, ваши сотрудники – тоже люди. Им также присущ инстинкт доминантности, который они хотят предъявить клиентам. И если вы не формализуете запрет на неуместное проявление доминантности, они при первой же возможности будут её проявлять. Они даже не заметят этого, ведь биологически обусловленное поведение воспринимается нами (людьми), как правильное. Ему всегда легко и быстро находятся оправдания, несмотря на неформальные социальные, например, культурные запреты. Такими распространёнными проявлениями являются хамство и помыкание, проявившим какую-то слабость или зависимость, клиентом.

Защитите своих клиентов и сотрудников, а, следовательно, и себя от опасностей проявления естественных природных человеческих качеств. Уголовный и административный кодексы не предназначены для этого, а неформализованные запреты и правила легко и безнаказанно нарушаются всеми. Не рассчитывайте на разумность и культуру людей. Природные проявления сильнее их. Разработайте и внедрите обязательные для выполнения регламенты и/или правила взаимодействия сотрудников и клиентов. Это будет «высшим пилотажем» в управлении клиентоориентированностью.

Если ваши работники будут знать, чем вызваны случаи «неадекватного», а на самом деле инстинктивного поведения клиентов, то и реагировать на них будут адекватно, а не животно-инстинктивно. Это поможет им, и когда они сами будут в роли клиентов. Регламенты (технологические инструкции) для работников – не только управленческие, а и просветительские инструменты. Используйте их.

 

***

Для эффективного управления работниками, не только их клиентоориентированностью, рекомендую изучить и использовать способы, изложенные в пособии «Методы реального управления работниками. Почему, как и чем управлять». Создание технологии управления работниками, гарантирующей достижение трудовых результатов, заданных руководителем, подробно описано в книге «Откровенно об управлении предприятием». А в книге «Биороботизация работников», кроме прочих полезных рекомендаций, вы найдёте полномасштабный пример технологической инструкции (регламента действий) для работника. Многие её положения, в виду их универсальности, вы сможете использовать у себя сразу.

 

Успехов вам в эффективном управлении работниками и в создании удовлетворённости клиентов!