Недисциплинированные клиенты должны вашему предприятию различные суммы денег. Некоторые суммы настолько велики, что это наносит серьёзный ущерб вашему бизнесу, да и множество «мелких» долгов, неуплата которых вызывает недоумение, тоже складывается в большую сумму. Чтобы истребовать их и не испортить отношения с дебиторами, необходима соответствующая технология.

Дальнейшее изложение основано на том, что у вас хороший товар, и вы надлежащим образом выполнили обязательства перед должником в рамках договора и действующего законодательства.

 

Почему возникает просроченная дебиторская задолженность

Вот основные причины:

• у должника есть надуманные основания для того, чтобы не платить вам;
• у него нет денег, чтобы оплатить долг;
• дебитор выбирает другие приоритеты расходования средств;
• должник – недисциплинирован или непорядочен.
• работники вашего предприятия не совершили требуемых действий для своевременного востребования задолженностей.

Во всех этих случаях главным вашим инструментом должен быть договор с дебитором. К сожалению, обычно договоры между предприятиями – формальные бумажки, не защищающие ни одну из сторон от произвола другой.

 

Договор, снижающий риск возникновения дебиторской задолженности

Чтобы договор был залогом бесконфликтного сотрудничества сторон, он должен содержать подробные алгоритмы действий контрагентов в различных ситуациях.

Перед заключением договора стороны заверяют друг друга в своей надёжности и обязательности. И какими тщательными не были бы переговоры, всё равно все нюансы предусмотреть не удаётся. Часть представлений участников переговоров и понимание ими тех или иных деталей остаётся различным. При этом все важные для каждого из переговорщиков представления воспринимаются ими как данное другой стороной обязательство.

Если какие-то из деталей тщательным образом не отразить в договоре, то различные понимания заключают в себе риск потенциального конфликта. Часто в договор включается никогда не вызывающий возражений пункт следующего содержания: «Стороны признают полноту настоящего договора и замену им всех предыдущих соглашений между ними в письменной или устной форме». Эта правильная фраза отменяет право сторон сказать о чём-то, не попавшем в договор: «А вы обещали». Этот пункт равноценен тому, что никаких переговоров до подписания договора не было. Поэтому не надейтесь, что, как вам кажется, дебитор что-то ещё обещал. Если это и было, то не имеет значения. Должник заботится только о своих интересах, что естественно. Вы тоже обязаны позаботиться о своих. Кстати, ваши устные обещания также аннулированы. Мало ли что в запале ляпнули ваши продавцы.

 

Почему должник не платит и как с этим бороться

Вот основные причины:

• у него нет денег;
• у него другие приоритеты;
• он не считает себя должником;
• ему это выгодно;
• он уверен в своей безнаказанности.

Чтобы он не мог не платить, договор надо снабдить условиями, когда выгоднее заплатить. То есть необходимо предусмотреть санкции за нарушение обязательств, которые бы вынудили должника изменить его платёжные приоритеты, или взять кредит, либо продать дорогой его сердцу актив, но расплатиться с вами.

Во время переговоров о заключении договора вопрос о применении санкций следует рассматривать в качестве проверки обязательности контрагента. Возражения против включения в договор положений о серьёзных санкциях за просрочку платежей должны восприниматься как тревожный звонок. Преодолеть эти возражения можно указанием на заверения в порядочности, сделанные контрагентом, и включением «зеркальных» санкций за невыполнение обязательств вашим предприятием.

Бесконфликтность применения санкций обеспечивается включением в договор легко принимаемого пункта следующего содержания: «Стороны осознают выставление счёта на оплату пени в качестве надлежащего выполнения штрафующей стороной обязательств по договору».

Кстати, не забывайте включать в договоры пункты, предусматривающие ограничения, приостановку или прекращение выполнения обязательств вашего предприятия перед дебитором при возникновении просроченной задолженности.

 

Алгоритм исполнения обязательств, информационное наполнение договора

В мире ничего очевидного для всех нет. Что очевидно вам, не является таковым для клиента и наоборот. Поэтому чем подробнее в договоре будут отражены действия сторон, их последовательность, сроки исполнения, условия совершения, порядок документарного оформления, тем точнее будут выполнены обязанности сторон и соблюдены их интересы.

Не экономьте на бумаге, на которой будет напечатан договор, она окупится мгновенно. Представители контрагента в состоянии прочитать и понять текст размером и в десятки страниц. Описывая алгоритм исполнения обязательств, стороны будут чаще «по мелочам» быстро приходить к согласию, что благотворно сказывается на установлении взаимопонимания и доверительных отношений. Скорее всего, такой подход позволит вам сократить время согласования договора в целом.

В ходе исполнения договора или применения его результатов нередко у клиентов возникают те или иные трудности, о которых они не могут догадаться заранее. Например, при внедрении технологии, о деталях которой написано ниже, может возникнуть сопротивление ваших работников. Причинами тому могут быть: страх перед изменениями порядка исполнения обязанностей, необходимость пересмотреть свои взгляды на взаимоотношения с представителями клиентов, личные материальные потери из-за исключения возможностей получения необоснованного дохода и другие.

Возникновение непредвиденных клиентом трудностей вызовет недовольство вашим товаром и вами с любыми возможными последствиями. Чтобы избежать негативных последствий для вас, клиент должен быть предупреждён обо всех потенциальных неочевидных для него трудностях, которые могут возникнуть даже при неукоснительном выполнении сторонами обязательств по договору. Для этого включите в договор информационные пункты, в которых будет отражено то, что клиент предупреждён и понимает природу потенциальных трудностей. Эти пункты не требуют согласования, не обязывают стороны к выполнению каких-либо действий, но они гарантируют вам отсутствие возникновения у клиента мнения, что вы его обманули. Понимание клиентом возможности возникновения трудностей обеспечивает ему более тщательный подход к эксплуатации вашего товара. А это выгодно и вам, ведь клиент может избежать этих трудностей.

 

Шаблоны договоров

Рекомендую вам разработать набор шаблонов договоров для различных наиболее часто возникающих вариантов ваших взаимоотношений с клиентами. Это не только сэкономит время на составление и согласование конкретного договора, а и позволит не забыть отразить в нём принципиально важные для вас положения.

Шаблон – не догма. Никогда не говорите клиенту, что договор может быть заключён только в том виде, в котором его разработали вы. В противном случае вы потеряете большинство самых хороших потенциальных клиентов. Единственным исключением из этого может быть договор присоединения, который состоит из двух частей: собственно из договора и неподлежащих изменению со стороны клиента правил пользования его товаром. Но и в этом случае клиенту могут быть предоставлены права по включению в договор важных для него и приемлемых для вас положений.

В шаблонах договоров могут быть пункты, на незыблемости которых вы не только можете, а и должны настаивать. Это такие пункты, исключение которых практически неизбежно приведёт к конфликту с клиентом. Например, готовые программные продукты продаются по принципу «как есть». То есть, каким бы очевидным для клиента не было обязательное наличие в продукте той или иной функции, если разработчик её не реализовал, то никакие претензии по этому поводу от покупателей не принимаются.

Если потенциальный клиент настаивает на исключении такого пункта из договора, то выгоднее отказаться от клиента, чем потом с ним конфликтовать, когда он будет отказываться платить, пользуясь надуманными предлогами.

 

Почему ваши работники увиливают от истребования дебиторской задолженности

Почти всегда увиливание от истребования дебиторской задолженности связано с психологическими барьерами, выстраиваемыми работниками перед самими собой. Причинами обычно являются:

• Воспитание. Деньги – одна из двух тем, обсуждая которые даже с самыми близкими, люди обычно испытывают дискомфорт. Религиозные заповеди, философская и художественная литература, пословицы, поговорки, анекдоты на протяжении тысячелетий посвящаются представлению денег в негативном свете. Поэтому даже потребовать отдать законно заработанные ими деньги людям зачастую трудно. Они стесняются того, что должны потребовать деньги у тех, кому их не хватает;
• . Страхи. Работники боятся получить отказ, сделать что-то не так, что приведёт к потере клиента, безвинно испытать негативную реакцию коллег на реальные или вымышленные действия и другие;
• Негативное отношение к товару своего предприятия. Обратите внимание на то, как ваши работники воспринимают инциденты, связанные с использованием ваших товаров и предоставлением услуг. Они их бурно обсуждают, долго помнят, рассказывают новым коллегам. О штатных ситуациях молчат, считая, что так и должно быть. Выгоды и удовлетворённость клиентов, если и вспоминают, то рассматривают как рекламу и пиар. Поэтому многократно раздутые, пусть даже и немногочисленные инциденты создают устойчивое плохое мнение о товарах и услугах своего предприятия. А раз так, то требовать за них деньги от дебиторов работники считают неприличным;
• Личная меркантильная заинтересованность. Она проявляется двояко. Одним из проявлений является договорённость между работником (обычно продавцом), заинтересованном в проценте от суммы «продаж», и дебитором, которая выражается в росте дебиторской задолженности из-за наращивания отгрузок с отсрочкой платежа при неполной оплате предыдущих поставок. Вторым проявлением является получение работником, обязанным истребовать задолженность, личного «вознаграждения» от дебитора за ненадлежащее исполнение функций по требованию оплаты долга.

 

Разработка технологии истребования задолженности

Управленческие технологии, как и производственные, включают в себя строгие последовательности действий, совершаемых работниками. Построение цепочки шагов следует начать с формулировки последнего шага. В данном случае это – бухгалтерская проводка, закрывающая дебиторскую задолженность клиента. Сформулировав этот шаг в прошедшем времени «совершена бухгалтерская проводка», необходимо также в прошедшем времени последовательно сформулировать все предшествующие шаги, включая шаг «зафиксировано возникновение просроченной дебиторской задолженности».

Формулировка шагов в прошедшем времени – приём, позволяющий разработчику технологии продумать всё, чтобы гарантировать выполнимость каждого шага.

Чтобы фиксация возникновения просроченной задолженности происходила автоматически, надо продолжить формулировку шагов до момента «заключён договор с клиентом». В их числе надо отразить движение документов и передачу информации об исполнении договорных обязательств.

Процесс истребования просроченной дебиторской задолженности будет включаться немедленно, когда ваши работники будут узнавать о её возникновении. Для этого надо предусмотреть информирование соответствующих работников об исполнении обязательств по договорам между вашим предприятием и клиентами. То есть ваши работники должны письменно сообщать друг другу о заключении каждого договора с клиентами, о сроках отгрузок и оплат товаров (услуг), о фактах поступления платежей, и другие особенности договоров. Для этого удобно использовать программные продукты класса CRM-систем. Это упростит и автоматизирует создание, хранение и передачу необходимой информации.

По мере каждого перехода к предшествующему шагу технологии её разработчик автоматически определяет, кто из имеющихся у него работников должен выполнять этот шаг. Выявляются точки перехода между отдельными работниками и подразделениями предприятия. Становятся очевидными процедуры передачи информации и документов, а также требования к контролю того, что получает принимающий. Отсюда вытекают критерии приёмки или отказа в ней. Таким образом, на каждом шаге каждый исполнитель обязан тщательно выполнить свои обязанности.

 

Нормативное обеспечение технологии

Кроме действующего законодательства в нормативное обеспечение технологии входит ряд документов. В том числе:

• договоры с клиентами;
• приёмо-сдаточные первичные бухгалтерские документы (акты, накладные);
• приказы по предприятию о вводе технологии в эксплуатацию и ответственности работников за её исполнение;
• шаблоны писем и претензий, направляемых должникам, и распоряжений по предприятию о приостановке или ограничении выполнения обязательств перед должниками;
• технологические инструкции для работников, включающие и запреты на совершение тех или иных действий;
• шаблоны информационных и отчётных документов.

Эти документы необходимы не только для оформления взаимоотношений с клиентами, а и для формализации исполнения обязанностей вашими работниками. Наличие этих документов:

• нивелирует страхи работников, боящихся понести наказание за возможные ошибки;
• запрещает им совершать действия, наносящие ущерб вашему предприятию (обычно многие запреты сами собой разумеются, но так как они не отражены в действующем законодательстве и во внутренних документах предприятий, то разрешены, то есть работники могут оправдаться незнанием, что вредное действие запрещено).
• предписывает что, как и когда делать (работники не смогут вам сказать: «А я думал, что по-другому лучше»);
• обеспечивает обязанность работников письменно отчитываться в выполнении своих обязанностей. Липовые отчёты невозможны, так как должны быть представлены конкретные результаты действий.

 

Очень важный документ

Им является учебное пособие «Как продавать товар «Х»». Это не только важнейший инструмент для продавцов, а и психологическая опора для работников, в обязанности которых входит истребование дебиторской задолженности.

Дело в том, что обычно работники предприятий знают крайне мало о своих товарах и услугах. Проверьте своих сотрудников, могут ли они хотя бы чётко, не говоря уже о том, чтобы убедительно, ответить на относящиеся к вашим товарам вопросы:

• Каковы преимущества ваших товаров по сравнению с конкурентными?
• Как они работают (эксплуатируются)?
• Какие задачи решают ваши клиенты, пользуясь ими?
• Какие выгоды получают клиенты, используя ваши товары?
• Какие гарантии и при каких условиях предоставляет ваше предприятие клиентам?
• Почему цена на ваши товары является справедливой?

Зная ответы на эти вопросы, работники не будут пренебрежительно относиться к вашим товарам. Они будут знать, что справедливо требуют заплатить честно заработанные деньги. Ведь продав вам своё время и пробездельничав в офисе, они с чувством попранной справедливости станут требовать зарплату, если вы её не выплатите им вовремя из-за того, что должники с вами не рассчитались.

Как разработать этот документ, можно прочитать в статье «Как преодолеть трудности продажи сложных товаров» или в сборнике 87 статей «Секреты успеха». Этот сборник можно скачать здесь на сайте. А о разработке технологии в целом подробнейше описано в моих книгах «Откровенно об управлении предприятием» и «Биороботизация работников».

 

Принципы и приёмы внедрения технологии истребования задолженности

Прежде чем внедрять технологию не поленитесь лишний раз всё тщательно проверить. Конечно, идеал недостижим, и без изменений в работе предприятия не обойтись, но технология изначально должна быть разработана так, чтобы в неё можно было не вносить изменения годами.

Соблюдение этого принципа обеспечит вам минимальное сопротивление работников внедрению технологии. У них не должно быть обоснованных доводов для её критики. Даже если какие-то шероховатости будут выявлены, то постарайтесь не вносить правок в технологию. Ведь если работники почувствуют, что что-то можно изменить, то усилят напор с целью отмены технологии в целом. Ну, не хотят они перемен в своей работе и в сознании, жизненно необходимых для вас.

Работники должны под подпись ознакомиться с вашим приказом о внедрении технологии. Подпись под документом обязывает. Она же лишает работника возможности сказать: «А я не знал».

Чтобы исполнять технологию надлежащим образом, работники должны хорошо знать содержание своих технологических инструкций. Объём каждой инструкции может составлять несколько десятков страниц. Оправдываясь мнимой нехваткой времени на изучение, они будут саботировать внедрение технологии. Для предотвращения этого необходимо организовать приёмку экзамена на знание инструкции у каждого работника. Двух — трёх дней для подготовки к экзамену достаточно, ведь инструкцию необязательно знать наизусть. Она – рабочий инструмент, который должен быть «под рукой» на случай, если понадобится уточнить правильность выполнения обязанностей.

Проведение экзамена лишит работников возможности не знать, что и как они обязаны выполнять. Заодно вы проверите отношение задействованных в технологии на их отношение к вашим приказам и вообще к исполнению своих обязанностей.

В первые недели внедрения технологии вам необходимо ежедневно проверять отчёты работников о выполнении обязанностей по истребованию задолженностей. Они обязаны видеть и чувствовать вашу решимость, что это всерьёз и навсегда.

В течение трёх — четырёх недель со дня сдачи экзамена, а может быть и быстрей, ваши работники втянутся в исполнение требований технологии. Их ропот заметно ослабнет. Вы сможете дать поблажку себе лично в регулярности проверок ежедневной отчётности. Но работники должны всегда знать, что контроль не ослаб и никогда не будет прекращён.

 

***

Ваши работники должны хорошо знать и чувствовать, что вы не печатаете и не воруете деньги, что их зарплата выплачивается из тех средств, которые ваше предприятие получает от клиентов. Разработав и внедрив технологию истребования дебиторской задолженности, вы создадите базу для планомерного развития своего бизнеса.